Ideas de Márketing

Siempre me ha resultado curioso comprobar la dificultad que hay en España para obtener determinados recambios. En éstos tiempos en que hay un puñado de operadores logísticos globales, como DHL, o FedEx, con flotas de aviones, distribución a través de hubs, seguimiento de envios a través de internet, todavía hay muchas empesas que tardan de ‘1 a 2 semanas’ en entregar una pieza.

Mi caso más reciente es con una televisión Sagem de 50″. Es un aparato impresionante, comprado hace 3 años, con múltiples conectores, PIP, PAP, y una resolución increíble sólo le falta el sintonizador de TDT, que por entonces no era tan popular. Está basado en tecnología DLP – retroproyector – , como los utilizados para presentaciones en las empresas, pero en en vez de proyectar sobre pantalla externa, proyecta, internamente, sobre la pantalla de televisión. El problema es que se basa en una lámpara, que tiene una vida útil de unos 3 años – depende del uso – y que cuesta bastante cara – casi 600 EUR. Nos planteamos si comprarla, o cambiar a una tele nueva, por ese precio se pueden conseguir ahora mismo plasmas de hasta 37 o incluso 42 pulgadas, pero sin las ventajas de flexibilidad que nos proporciona ahora mismo la Sagem, como que los niños jueguen con la Play mientras vemos una película – esto sólo se puede hacer con una tele que soporte PAP y que sea grande. Así que decidimos repararla, pagar 600 EUR por otros 3 años disfrutando e tele grande.
La página web de Sagem proporciona toda la información sobre el aparato, sus características, el manual de usuario, sección de preguntas y respuestas , e incluso una tienda, y un teléfono 902.

Decididos a comprar la lámpara de recambio, llamamos al 902 para que nos informen de dónde podemos conseguirla. nos ofrecen una dirección próxima a nuestra casa, por distrito postal. Pero puestos al habla con la tienda, nos dicen que no disponen del recambio, que hay que pagarlo para encargarlo, y que lleva tres semanas de espera.

Llamamos otra vez al 902 y pedimos información sobre si alguna tienda en Madrid podía tener la lámpara, y nos dicen que no, que en todas hay que encargarla. Decidimos encargarla entonces por internet, donde el tiempo de de entrega es de 1 a 2 semanas.

Después de algunas vicisitudes, conseguimos hacer el encargo por la tienda web, y recibimos confirmación, pero a los tres días, una notificación, el precio excede lo que admiten como cantidad máxima para pagar con tarjeta de crédito (curioso, suele ser al revés, una cantidad mínima), y envian una dirección de cuenta corriente. Pero puestos al habla con el banco nos indican que el número de cuenta no corresponde a la empresa Sagem. Con lo cual entran las dudas, y decidimos no seguir adelante.

En este proceso, estoy sin televisión en el salón, así que veo la tele en el dormitorio. A los niños les hemos subido la Play a la buhardilla, así que tan contentos.

Pero no dejo de preguntarme:

• cuántas televisiones de 50″ vendió Sagem en España?
• podría alguna tienda de electrodomésticos de Madrid tener este recambio en stock?
• podría Sagem disponer de un socio logístico capaz de aceptar cargo por tarjeta de crédito y entregar el recambio en 48 horas?

Realmente Sagem demuestra tener una insuficiente orientación al cliente. La forma de presentar sus contenidos en la web es muy buena, pero la ejecución es muy mala.