Ideas de Marketing

Meccano, el juego de construcción metálica tan popular hace 25, 50 y 75 años, ha resurgido de sus cenizas.Ha sacado varias gamas de productos, con kits adaptados a distintos gustos.
Hace unas semanas, mi hijo recibió como regalo un ki d eMeccanot, y para nuestra sorpresa, faltaban las piezas de una referencia, una especie de tuerca de plástico, pequeñita pero indispensable para construir varios modelos. En la caja figuraba como atención al cliente la dirección de su página web, donde no es fácil encontrar después la forma de contactar, pero sí aparece una dirección de e-mail. Les escribí un e-mail el pasado día 12 de junio, explicando el problema y solicitando instrucciones sobre cómo conseguir las piezas que faltaban. Nunca recibí contestación por e-mail, pero lo que he recibido ha sido un sobre enviado por correo urgente, con una carta en la que explican que a pesar de disponer de un control de calidad muy exigente, en ocasiones se escapan errores que lamentan. Adjuntan un sobre con unas 20 piezas de la referencia que eché en falta y me indican que no dude en contactarles de nuevo si surge cualquier otro problema o comentario. Esto es lo que se puede llamar excelencia en el servicio. El importe del envío (0,70 EUR de franqueo, más el sobre, más la carta, más la bolsa con las piezas), es pequeño comparado con el coste de procesado de e-mail, preparación y envio, que a su vez es comparable con el precio de un kit de los que vende Meccano. sólo una empresa con vocación de orientación al cliente se permite el lujo de contestar a una queja resolviéndola sin más, sin pedir explicaciones, ni demostraciones (nadie me pidió un ticket o prueba de compra).

Qué diferencia con Sagem (ver entrada más abajo), que dispone de una magnífica página web, pero es incapaz de servirme un repuesto de 500 EUR para un equipo que costó 3.000 EUR, y que en su momento era tope de gama. Sólo 3 años después de la venta, Sagem ha discontinuado este repuesto, a pesar de ser un elemento fungible. Sagem haría bien en copiar las técnicas de calidad de Meccano. Calidad significa satisfacción de las necesidades de los clientes. Sagem se desentiende de las necesidades de sus clientes. Larga vida a Meccano, y triste supervivencia para Sagem, cada empresa se labra su futuro.

Viajo a menudo a ciudades como Amberes y París, donde son bastante comunes los taxis con 5 ó más plazas (más el conductor). De nuevo es el caso de la familia numerosa (padres y 3 niños) que tiene que trasladarse al aeropuerto o a la estación. En Madrid, el servicio más popular es Radio Teléfono Taxi, donde se pueden encargar taxis para el día siguiente, o para el momento. Sin embargo no es posible encargar un taxi para más de 4 pasajeros, lo que obliga a solicitar 2 taxis, con el consiguiente coste adicional, más la necesidad de coordinación  - prueba a viajar en taxi un adulto sólo,  con 2 niños pequeños y con maletas - hay un momento en que no sabes si dejas a los niños en la acera, si dejas las maletas, etc.
No sé si se trata de un problema de regulación - el Ayuntamiento de Madrid es bastante restrictivo a pesar de estar gobernado por un partido de corte liberal - o de falta de visión comercial. no creo que se trate de falta de demanda. En la web he encontrado un anuncio de una compañía que ofrece taxis, pero pareceque se trata de un servicio marginal: Taxi de 5 y 9 plazas

Cabrio, 5 plazas y de techo duro. Existe? - BMW FAQ Club. Pues que yo sepa no existe. Tengo 3 hijos, y mi mujer un Peugeot 206 descapotable, muy pequeñito, un 2+2 (2 adultos y 2 niños), así que no podemos usarlo los 5 juntos. El Peugeout 206 es un coche compacto, como el 307, o el Renault Megane Cabrio, o el Volkswagen. Pero otros descapotables de mayor tamaño, como el BMW serie 3, el Saab 9-3 o el Volvo C70, también están homologados sólo para 4 plazas. No sería posible tener una versión de 5 plazas?
Señores fabricantes: el primero que saque un descapotable de 5 plazas (2+3, es decir que las de atrás pueden ser de niño), tendrá un producto único en el mercado, que satisface a un montón de familias que tienen 3 hijos. Es una simple cuestión de diseño, y de investigación de mercado.

Muchas personas tienen la costumbre de enviar un mensaje corto (SMS) a un grupo de personas, amigos o familiares, cuando han llegado a destino, o para convocar a una fiesta. Es un sistema muy cómodo e inmediato, pero tiene el inconveniente del coste, cada mensaje corto suele costar 0,15 EUR en España. Una alternativa sería enviar un e-mail, pero esto requiere tener un ordenador y que los receptores también lo tengan, y no sólo eso, que lo tengan a mano, que tengan conectividad - no siempre fácil cunado estás de viaje - y que lo consulten con regularidad. Cada vez hay más teléfonos móviles inteligentes, con navegador de internet. en mi caso, una BlackBerry. Me gustaría tener un servicio de ‘e-mails cortos’, limitados como los SMS, accesibles desde un portal de poco peso - para poder utilizarlos con conexiones lentas y con dispositivos con pantallas pequeñas, y con ‘certificación’ de envío: nada de ’spam’ o de otros correos no deseados. Sería similar al Twitter, pero enfocado a estos minimensajes. En lugar de pblicar la información, se trataría de enviarla, a uno, dos, o ‘n’ destinatarios, incluso grupos. El sistema sería gratuito, funcionaría por publicidad contextual, con una variante de pago - reducido - exenta de anuncios.

Siempre me ha resultado curioso comprobar la dificultad que hay en España para obtener determinados recambios. En éstos tiempos en que hay un puñado de operadores logísticos globales, como DHL, o FedEx, con flotas de aviones, distribución a través de hubs, seguimiento de envios a través de internet, todavía hay muchas empesas que tardan de ‘1 a 2 semanas’ en entregar una pieza.

Mi caso más reciente es con una televisión Sagem de 50″. Es un aparato impresionante, comprado hace 3 años, con múltiples conectores, PIP, PAP, y una resolución increíble sólo le falta el sintonizador de TDT, que por entonces no era tan popular. Está basado en tecnología DLP - retroproyector - , como los utilizados para presentaciones en las empresas, pero en en vez de proyectar sobre pantalla externa, proyecta, internamente, sobre la pantalla de televisión. El problema es que se basa en una lámpara, que tiene una vida útil de unos 3 años - depende del uso - y que cuesta bastante cara - casi 600 EUR. Nos planteamos si comprarla, o cambiar a una tele nueva, por ese precio se pueden conseguir ahora mismo plasmas de hasta 37 o incluso 42 pulgadas, pero sin las ventajas de flexibilidad que nos proporciona ahora mismo la Sagem, como que los niños jueguen con la Play mientras vemos una película - esto sólo se puede hacer con una tele que soporte PAP y que sea grande. Así que decidimos repararla, pagar 600 EUR por otros 3 años disfrutando e tele grande.
La página web de Sagem proporciona toda la información sobre el aparato, sus características, el manual de usuario, sección de preguntas y respuestas , e incluso una tienda, y un teléfono 902.

Decididos a comprar la lámpara de recambio, llamamos al 902 para que nos informen de dónde podemos conseguirla. nos ofrecen una dirección próxima a nuestra casa, por distrito postal. Pero puestos al habla con la tienda, nos dicen que no disponen del recambio, que hay que pagarlo para encargarlo, y que lleva tres semanas de espera.

Llamamos otra vez al 902 y pedimos información sobre si alguna tienda en Madrid podía tener la lámpara, y nos dicen que no, que en todas hay que encargarla. Decidimos encargarla entonces por internet, donde el tiempo de de entrega es de 1 a 2 semanas.

Después de algunas vicisitudes, conseguimos hacer el encargo por la tienda web, y recibimos confirmación, pero a los tres días, una notificación, el precio excede lo que admiten como cantidad máxima para pagar con tarjeta de crédito (curioso, suele ser al revés, una cantidad mínima), y envian una dirección de cuenta corriente. Pero puestos al habla con el banco nos indican que el número de cuenta no corresponde a la empresa Sagem. Con lo cual entran las dudas, y decidimos no seguir adelante.

En este proceso, estoy sin televisión en el salón, así que veo la tele en el dormitorio. A los niños les hemos subido la Play a la buhardilla, así que tan contentos.

Pero no dejo de preguntarme:

• cuántas televisiones de 50″ vendió Sagem en España?
• podría alguna tienda de electrodomésticos de Madrid tener este recambio en stock?
• podría Sagem disponer de un socio logístico capaz de aceptar cargo por tarjeta de crédito y entregar el recambio en 48 horas?

Realmente Sagem demuestra tener una insuficiente orientación al cliente. La forma de presentar sus contenidos en la web es muy buena, pero la ejecución es muy mala.

Echaba en falta alguna herramienta que permitiera seguir la evolución de la crisis, si estamos saliendo de ella, o por el contrario estamos profundizando. Así que he creado un nuevo blog, Salimos de la crisis?, con la finalidad de realizar este seguimiento.

Ojalá sirva para detectar indicios de recuperación, y permita realizar inversiones justo a tiempo.