Ideas de Márketing

Meccano, el juego de construcción metálica tan popular hace 25, 50 y 75 años, ha resurgido de sus cenizas.Ha sacado varias gamas de productos, con kits adaptados a distintos gustos.
Hace unas semanas, mi hijo recibió como regalo un kit de Meccano, y para nuestra sorpresa, faltaban las piezas de una referencia, una especie de tuerca de plástico, pequeñita pero indispensable para construir varios modelos. En la caja figuraba como atención al cliente la dirección de su página web, donde no es fácil encontrar después la forma de contactar, pero sí aparece una dirección de e-mail. Les escribí un e-mail el pasado día 12 de junio, explicando el problema y solicitando instrucciones sobre cómo conseguir las piezas que faltaban. Nunca recibí contestación por e-mail, pero lo que he recibido ha sido un sobre enviado por correo urgente, con una carta en la que explican que a pesar de disponer de un control de calidad muy exigente, en ocasiones se escapan errores que lamentan. Adjuntan un sobre con unas 20 piezas de la referencia que eché en falta y me indican que no dude en contactarles de nuevo si surge cualquier otro problema o comentario. Esto es lo que se puede llamar excelencia en el servicio. El importe del envío (0,70 EUR de franqueo, más el sobre, más la carta, más la bolsa con las piezas), es pequeño comparado con el coste de procesado de e-mail, preparación y envio, que a su vez es comparable con el precio de un kit de los que vende Meccano. sólo una empresa con vocación de orientación al cliente se permite el lujo de contestar a una queja resolviéndola sin más, sin pedir explicaciones, ni demostraciones (nadie me pidió un ticket o prueba de compra).

Qué diferencia con Sagem (ver entrada más abajo), que dispone de una magnífica página web, pero es incapaz de servirme un repuesto de 500 EUR para un equipo que costó 3.000 EUR, y que en su momento era tope de gama. Sólo 3 años después de la venta, Sagem ha discontinuado este repuesto, a pesar de ser un elemento fungible. Sagem haría bien en copiar las técnicas de calidad de Meccano. Calidad significa satisfacción de las necesidades de los clientes. Sagem se desentiende de las necesidades de sus clientes. Larga vida a Meccano, y triste supervivencia para Sagem, cada empresa se labra su futuro.