Creo que todos los usuarios de ADSL de España tenemos una experiencia similar cuando surge algún problema de conexión con la línea ADSL y llamamos al correspondiente servicio de atención al cliente.
Normalmente este servicio es a través de un número 902, que implica 3 cosas:
- se trata un número de red inteligente,
- el coste de la llamada, de tipo provincial, es compartido entre el usuario y el proveedor
- si tiene un combo ADSL más llamadas nacionales, esta llamada no está cubienrta por este servicio, es decir es de pago, aunque las llamadas nacionales sean gratuitas.
Normalmente tendrá que elegir entre una serie de opciones antes de dar con el servicio adecuado. La primera opción suele ser saber si desea contratar algún nuevo servicio. Esto ya constituye una pérdida de tiempo para el usuario, tiempo de conexión telefónica que ya está pagando.
Después de seleccionar norlmalmente entre 3 y 5 opciones, se pondrá en cola de espera del ‘call-center’, durante un tiempo que suele variar entre 1 y 10 minutos.
Finalmente le atenderá una persona que no siempre tiene más conocimientos que el usuario llamante sobre cómo resolver el problema, se limita aplicar un protocolo de resolución, en ocasiones sin aplicar un poco de sentido común.
La primera condición sería: ofrecer un número de teléfono que no sea 902: puede ser 900, un número que no sea de la red inteligente (puesto que el usuario de ADSL ya tendrá las llamadas gratis), o como mucho, un 901 (coste de llamada local).
La segunda condición es, que si hay espera, esta se anuncie – la tecnología actual lo permite -, es decir, en vez de:
‘Lamentamos no poderle atender en este momento, todos nuestros operadores están ocupados, por favor permanezca a la espera’
el mensaje debería ser:
‘En este momento hay 14 personas en espera y 6 operadores, el tiempo estimado de atención es de 8 minutos’
De esta forma el usuario podría tomar la decisión de continuar en espera (y pagar por los 8 minutos) o colgar y llamar más tarde.
Tampoco estaría mal que las operadoras publicaran las estadíaticas de llamadas recibidas, abandonos (el usuario que decide no esperar más y cuelga), y tiempos medios de espera.
Estoy convencido que algunos usuarios pagarían 5 Euros más al mes sólo por disponer de un servico de atención de calidad. Esto sería además un factor diferenciador frente a otros operadores, a los usuarios no sólo les importa el ancho de banda teórico.